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Superviseur – Service à la clientèle

Montréal-Est (Québec)

En tant que superviseur du service à la clientèle, votre rôle le plus important est de diriger et de motiver une équipe pour vous assurer de fournir le meilleur service client possible. 

Formation et expérience requise

  • DEC/BAC en administration ou marketing ou toute autre expérience équivalente. 
  • Expérience de supervision d’une équipe de service à la clientèle d’au moins 5 ans. 
  • Expérience en centre d’appel service à la clientèle. 
  • Expérience dans le domaine de la construction, environnement “Business to Business/B2B” (atout). 

Compétences recherchées

  • Parfaitement bilingue. 
  • Excellentes aptitudes en communication. 
  • Orienté résolution de problème et amélioration continue. 
  • Capacité à travailler sous pression. 
  • Bonnes aptitudes interpersonnelles, entregent et souci réel de satisfaire la clientèle. 
  • Habileté démontrée de gestion d’équipe (mobiliser, capacité d’offrir de la rétroaction sur la qualité et la productivité des membres de l’équipe, etc).
  • Expérience en formation et développement des compétences. 
  • Intégrité. 
  • Grande capacité d’écoute et à désamorcer une plainte client.

Principales responsabilités

  • Coordonner, assigner les tâches à effectuer et superviser le travail de l’équipe d’agents service à la clientèle en offrant notamment des rétroactions et en visant l’amélioration et stabilité de hauts standards de performance et de qualité du service à la clientèle. 

  • Contribuer activement à répondre aux clients pour désengorger les lignes et limiter le temps d’attente (prise de commandes, soumissions, etc). 

  • Être la personne de référence pour planifier, déléguer et ajuster selon l’achalandage prévue, l’horaire de travail des agents et assurer de trouver les remplacements (absences, maladie).

  • Supporter les agents dans l’analyse et le règlement des plaintes de clients, prendre les appels de deuxième niveau d’intervention et coordonner lorsque nécessaire avec les autres départements afin de s’assurer que les plaintes sont traitées avec grande diligence. 

  • Recueillir les réclamations et plaintes des clients et en assurer la transmissions aux services concernés avec l’objectif d’une amélioration continue.

  • Être minutieux dans la gestion de l’équipe et documenter les dossiers d’employés (valider les heures travaillées, gestion disciplinaires, etc). 

  • Assister la direction dans le recrutement de nouveaux agents du service à la clientèle. 

  • Assurer l’utilisation adéquate et l’optimisation des systèmes technologiques (ERP Navision) et téléphoniques dans une optique d’amélioration continue. 

  • Contribuer à documenter les nouvelles procédures et s’assurer de maintenir à jour les connaissances de l’équipe d’agents. 

  • Analyser les indicateurs de performance et identifier des actions et/ou amélioration afin d’optimiser la performance du service (cibles de ventes, appels reçus, taux de conversion, qualité du service, organisation du travail en fonction de l’achalandage, etc). 

  • Préparer et/ou approuver, conformément aux politiques de l’entreprise, les soumissions, les devis de vente, les notes de crédit et s’assurer du suivi des règles et procédures internes.  

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